{"id":139536,"date":"2014-10-13T16:20:22","date_gmt":"2014-10-13T14:20:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.onlineshops-finden.de\/nachrichten-online-shop\/?p=139536"},"modified":"2015-02-18T13:46:41","modified_gmt":"2015-02-18T11:46:41","slug":"qualitaet-kommt-von-quaelen-das-war-das-credo-von-felix-magath","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.onlineshops-finden.de\/nachrichten-online-shop\/qualitaet-kommt-von-quaelen-das-war-das-credo-von-felix-magath-10139536\/","title":{"rendered":"Qualit\u00e4t kommt von qu\u00e4len. Das war das Credo von Felix Magath."},"content":{"rendered":"<p style=\"font-weight: bold;\"><figure class=\"hammy-responsive alignleft\" title=\"Service Check Guten Service kann man sp\u00fcren - und messen\"  data-media=\"http:\/\/pm.connektar.de\/handel-waren-service\/service-check-guten-service-kann-man-spueren-und-messen-26981\/anhang\/mystery-check.jpg?b=200&h=200\"><noscript><img src=\"http:\/\/pm.connektar.de\/handel-waren-service\/service-check-guten-service-kann-man-spueren-und-messen-26981\/anhang\/mystery-check.jpg?b=200&h=200\" alt=\"Bild\" title=\"Service Check Guten Service kann man sp\u00fcren - und messen\" width=\"200\" height=\"149\"><\/noscript><\/figure>In der Forschung rund um das Thema Kundenzufriedenheitsmessung geistern (um im Bilde von Mystery zu bleiben) die Begriffe C\/D-Paradigma bzw.<\/p>\n<p>Konfirmations\/Diskonfirmations-Paradigma umher. Grundlegend beschreibt dieser Ansatz, dass Kundenzufriedenheit sich messen l\u00e4sst, indem man davon ausgeht, dass der Kunde eine Vorstellung von Produkt und Service (Soll-Leistung) hat und diese beim Benutzen des Produkts bzw. bei der Inanspruchnahme des Service (Ist-Leistung)mit seinen Vorstellungen vergleicht:<!--more--><\/p>\n<p>&#8211; stimmen Ist und Soll \u00fcberein, kommt es zur Konfirmation, also zur (neutralen) Best\u00e4tigung.<br \/>\n&#8211; liegt das tats\u00e4chliche Erleben unter den Erwartungen, entsteht eine negative Abweichung von der erwarteten Best\u00e4tigung, eine negative Diskonfirmation.<br \/>\n&#8211; \u00fcbertrifft aber das Erleben die eigene Erwartung, so spricht man von einer positiven Diskonfirmation &#8211; eine &#8222;Entt\u00e4uschung&#8220; also, die Kunden und Unternehmen gleicherma\u00dfen gerne erleben.<\/p>\n<p>Zudem sollten Sie sich immer bewusst sein, dass Kundenzufriedenheit ein Konstrukt ist, das sowohl aus kognitiven wie auch affektiven Bestandteilen geformt wird: Wahrnehmung, Beurteilung, Entt\u00e4uschung und Begeisterung!<br \/>\nMit Service Check Servicequalit\u00e4t evaluieren<\/p>\n<p>Lernen auch Sie sich kennen &#8211; von einer anderen, au\u00dfenstehenden Seite, die Ihnen wertvolle Insights Ihres Unternehmens liefert. Mit Hilfe verschiedener Disziplinen finden Sie heraus, ob die spezifischen Anforderungen, W\u00fcnsche und Erwartungen Ihrer Kunden erf\u00fcllt werden:<br \/>\n&#8211; Mystery Check<br \/>\n&#8211; Service Check<br \/>\n&#8211; Mystery Calling<\/p>\n<p>Erfahrene und geschulte Shopper werden anonym in Ihr Unternehmen geschickt bzw. rufen dort an, um vor Ort oder im direkten telefonischen Kontakt zu Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, eine Einsch\u00e4tzung der praktizierten Kundenbetreuung vorzunehmen. Gemeinsam mit Ihnen nehmen wir dann eine eingehende Analyse der Ergebnisse vor: Was l\u00e4uft gut? Wo sind L\u00fccken, Probleme und vor allem die Chancen?<\/p>\n<p>Diese 3 S\u00e4ulen bezeichnen die Roadmap hin zur Kundenbegeisterung, weil sie aufzeigen, welche Aktionen wo, wann und mit welcher Priorit\u00e4t vorgenommen werden m\u00fcssen und wo Potenziale schlummern:<\/p>\n<p>1.Basis: Kundenanforderungen aufnehmen und erf\u00fcllen<\/p>\n<p>2.Erwartungen erf\u00fcllen<\/p>\n<p>3.Kunden begeistern<\/p>\n<p>Dabei sollte jedes Projekt damit beginnen, dass grundlegende Parameter, also beispielsweise die Qualit\u00e4t der Beratung und die Kundenfreundlichkeit der Angestellten wie auch die Wahrnehmung jedes einzelnen Kunden und dessen W\u00fcnschen und Vorstellungen, definiert werden &#8211; nach IST- und SOLL-Zustand.<\/p>\n<p>Und die Vorteile?<br \/>\n1.Klare Richtlinien und Ma\u00dfst\u00e4be bei der Kundenbetreuung<br \/>\n2. Verbesserung der Kundenbeziehung und des Kundenkontakts<br \/>\n3. Mitarbeiter erlernen wichtige Faktoren f\u00fcr die Kundenbetreuung<br \/>\n4. Positive Reize f\u00fcr Ihre Mitarbeiter<br \/>\n5. Aufdeckung von St\u00e4rken, Potenzialen, Fehlentwicklungen und Schwachstellen im Service.<br \/>\n6. Identifikation von Schulungsbedarf auf Basis von Schwachstellen<br \/>\nWas ist ein Service Check?<\/p>\n<p>\u00c4hnlich wie beim Mystery Shopping ,werden beim Service Check geschulte Shopper als Kunden auftreten und Kundensituationen wahrnehmen. Hier liegt jedoch der Schwerpunkt nicht auf der Bewertung von Verkaufsleistung, sondern auf der Beurteilung von Freundlichkeit, Engagement und Kundenservice.<\/p>\n<p>Das Ziel ist hier, Serviceleistungen nach Ihrem Kriterienkatalog zu bewerten.<br \/>\nDamit wird erm\u00f6glicht, die Erbringung von Serviceleistungen nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog objektiv und subjektiv zu bewerten.<br \/>\nMystery Call:<\/p>\n<p>Haben Sie schon einmal bei sich im Unternehmen angerufen? W\u00fcrden Sie es als Kunde wieder tun? Nein?<\/p>\n<p>Ihr Telefonzentrale ist die Visitenkarte Ihres Unternehmens.<\/p>\n<p>Mittels eines Call Center Check \u00fcberpr\u00fcfen und bewerten wir alle Stufen eines Gespr\u00e4chsverlauf:<br \/>\n&#8211; Erreichbarkeit<br \/>\n&#8211; Wartezeit<br \/>\n&#8211; Begr\u00fc\u00dfung<br \/>\n&#8211; Erreichbarkeit des Ansprechpartners<br \/>\n&#8211; Beantwortung von vorab definierten Fragen<br \/>\n&#8211; Reaktion bei Reklamation und &#8222;schwierigen Kunden&#8220;<br \/>\n-Terminvereinbarung<br \/>\n&#8211; Freundlichkeit<br \/>\n&#8211; Verabschiedung<\/p>\n<p>Ihr Nutzen: Durch eine objektive Kundenansicht wird eine Aufdeckung von St\u00e4rken, Potenzialen und Schwachstellen im Gespr\u00e4chsverlauf erm\u00f6glicht.<\/p>\n<p>Zielgruppe: Hotels \/ Restaurants, Versicherungen, Beratungsqualit\u00e4t, Beschwerdemanagement Reiseb\u00fcros, Arztpraxen \/ Krankenh\u00e4user, Call Center.<\/p>\n<p><noindex><a target=\"_blank\" rel=\"nofollow\" href=\"http:\/\/www.lead-kontor.de\"  >LEAD KONTOR <\/a><\/noindex>und KRAFTWERK KONTOR <figure class=\"hammy-responsive \" title=\"\"  data-media=\"https:\/\/connekt.connektar.de\/s\/?6965-bd-7c8d4\"><noscript><img src=\"https:\/\/connekt.connektar.de\/s\/?6965-bd-7c8d4\" alt=\"\" title=\"\" width=\"\" height=\"\"><\/noscript><\/figure><\/p>\n<p>\u00dcber:<\/p>\n<p>KONTOR GRUPPE by Ren\u00e9 Kiem<br \/>\nHerr Ren\u00e9 Kiem<br \/>\nLiebigstra\u00dfe 30<br \/>\n44139 Dortmund<br \/>\nDeutschland<\/p>\n<p>fon ..: +49(0)231 \/ 15 01 -646<br \/>\nfax ..: +49(0)231 \/ 15 01 -645<br \/>\nweb ..: http:\/\/www.kontor-gruppe.de\/<br \/>\nemail : info@kontor-gruppe.de<\/p>\n<p><span style=\"font-style: italic;\">Ihr Champions League Dienstleister f\u00fcr Management- u. Strategieberatung, Qualit\u00e4tsmanagement u. eBusiness &#8211; Die KONTOR GRUPPE, Dortmund www.kontor-gruppe.de : Konzentrierte Kompetenz &#8211; immer an Ihrer Seite<\/span><\/p>\n<p>Unser Anspruch ist es, die gesamte Wertsch\u00f6pfungskette unserer Kunden in unserem Leistungsportfolio abzubilden. Deshalb konzentrieren wir unsere Kompetenzen genau auf die Themen, die Sie und Ihr Unternehmen t\u00e4glich bewegen.<\/p>\n<p>Von der Beratung, \u00fcber Planung und Durchf\u00fchrung bis zur \u00dcbernahme der Gesamtverantwortung von Management-, Strategie- und Qualit\u00e4tsmanagement-Projekten, finden Sie eine F\u00fclle zeitgem\u00e4\u00dfer Seminare, die alle eines gemeinsam haben: Sie sind aus der Praxis f\u00fcr die Praxis entwickelt.<\/p>\n<p>Bei uns erhalten Sie nicht nur eine profunde Expertise, sondern Leidenschaft f\u00fcr das, was wir tun. Und wie wir es tun. N\u00e4mlich ganzheitlich, umfassend und mit h\u00f6chster Professionalit\u00e4t.<\/p>\n<p>Deshalb vertrauen zahlreiche Kunden unserem breiten Erfahrungswissen sowie erprobten und erfolgreichen Arbeits- und Vorgehensweisen.<br \/>\nDas st\u00e4rkste Glied in der Kette: Supply Chain in Bestform www.mes-kontor.de<\/p>\n<p>Nur mit Ware, die zuverl\u00e4ssig ankommt, k\u00f6nnen Sie bei Ihren Kunden landen. Deshalb bieten wir Ihnen ein breites Spektrum an Beratungsleistungen, Konzepte und nat\u00fcrlich effiziente L\u00f6sungen rund um das Themenspektrum Qualit\u00e4tsmanagement u. Enterprise Quality Management Systeme. Damit st\u00e4rken Sie alle Glieder in Ihrer Lieferkette und schaffen reibungslosen Fluss f\u00fcr Ihre Werte, Materialien und Ressourcen<\/p>\n<p>QFD, Anforderungs- und Entwicklungs-Management, www.qfd-kontor.de<br \/>\nShopfloor-Management, Traceability, R\u00fcckverfolgbarkeit, www.mes-kontor.de<br \/>\nSupply Chain Management, Logistik und Materialeffizienz<br \/>\nManufacturing Execution Systeme \/ MES- und CAQ-Software L\u00f6sungen www.caq-kontor.de<br \/>\nAnalyse u. Optimierung von Informations-, Material-, und Wertefl\u00fcsse der gesamten Supply Chain.<\/p>\n<p>Mit Methode f\u00fcr Ihre Strategie: Trainings und Workshops zu Qualit\u00e4tsmanagement-Themen<\/p>\n<p>Erfolg ist kein Zufallsprodukt, sondern das Ergebnis des harmonischen Zusammenspiels von Methodik, Strategie und Training. Das Resultat: Qualit\u00e4t, die sich sehen und vor allem jederzeit wiederholen l\u00e4sst. Unsere ausgew\u00e4hlten Seminare bieten Ihnen ein breites Spektrum an Werkzeugen. Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir individuelle Strategien, die Ihr Qualit\u00e4tsmanagement noch professioneller gestalten und Abl\u00e4ufe noch effizienter miteinander verzahnen: www.seminar-plenum.de<\/p>\n<p>APQP \/ Qualit\u00e4tsvorausplanung Projektmanagement www.apqp-kontor.de<br \/>\nFDA Regularien www.fda-kontor.de<br \/>\nRobuste Produktionsprozess www.plm-kontor.de<br \/>\nGMP Regularien www.gmp-kontor.de<br \/>\nLieferantenmanagement www.lean-kontor.de<br \/>\nLEAN Management KAIZEN, KVP www.kaizen-kontor.de<br \/>\nSix Sigma www.sixsigma-kontor.de<br \/>\nTPS, Toyota Produktionssystem, Prozessmanagement und Kanban www.tqm-kontor.de<br \/>\nWertstromanalyse\/Wertstromdesign<br \/>\nFMEA, DRBFM, Risikoanalyse, ISO 26262\/IEC 61508 www.fmea-kontor.de<br \/>\nReklamations-Management \/ Beschwerde-Management www.8d-kontor.de<br \/>\nProdukthaftung www.audit-kontor.de<br \/>\nUmweltmanagement und Arbeitssicherheit www.qm-kontor.de<br \/>\nHACCP www.haccp-kontor.de<br \/>\nSPC<br \/>\nDIN EN ISO 9001 und 13485 www.fda-kontor.e<br \/>\nISO TS\/16949:2009, QS9000<br \/>\nBeratung VDA 6.1, VDA 6.2, VDA 6.3 u. VDA 6.4<br \/>\nBeratung \/ Consulting (Verband der Automobilindustrie)<br \/>\nDIN EN ISO 14001, DIN EN ISO 14971 www.fmea-kontor.de<br \/>\nAudit-Management www.audit-kontor.de<br \/>\nISMS, ISO 27001 www.27001-kontor.de<br \/>\nRisikomanagement nach ISO 31000 www.fmea-kontor.de<br \/>\nAbbildung Dokumenten-Management \/QMH www.dms-kontor.de<\/p>\n<p>Seminare, die einige(s) bewegen und viel(e) erreichen: Methodenkompetenz und Management<\/p>\n<p>Wir begleiten Sie bei allen Ver\u00e4nderungen, die anstehen. Gemeinsam mit Ihnen st\u00e4rken wir Ihre F\u00fchrungskraft, erweitern Ihre F\u00fchrungskompetenz und geben Ihnen hilfreiche Tools, Methoden und Strategien an die Hand. So f\u00fchren Sie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter noch zielgerichteter, effizienter und leichter:<\/p>\n<p>Kommunikation www.mallorca-kontor.de<br \/>\nF\u00fchrung\/Leadership, Change-Management-Training &#8211; Ver\u00e4nderungsprozesse realisieren, Emotionale Intelligenz (EQ), www.kraftwerk-kontor.de<br \/>\nMarketing und Vertrieb<br \/>\nF\u00fchren mit Zielen<br \/>\nF\u00fchrungskr\u00e4ftecoaching, Zeitmanagement, Work-Life-Balance www.mallorca-kontor.de<br \/>\nMystery Shopping (Service Check \/ Qualit\u00e4ts-Check) www.lead-kontor.de<br \/>\nBranding<br \/>\nEntwicklung von Unternehmensstrategien<br \/>\nInnovationsmanagement<br \/>\nKundenorientierung<\/p>\n<p>E wie Business: Handfeste Strategien f\u00fcr virtuelle Verkaufskan\u00e4le: www.crm-kontor.de<\/p>\n<p>&#8222;Das Internet ist nur eine Meile breit, aber hunderttausend Meilen tief&#8220; (Declan Dunn, US-Online-Marketing Spezialist)<\/p>\n<p>Deshalb gegen wir der Sache mit erfolgreichem E-Business auf den Grund und schaffen damit eine solide Basis f\u00fcr nachhaltige Strategien im Bereich eBusiness, eCommerce und Internet. Im Detail unterst\u00fctzen wir Sie kompetent und effizient bei alle Ihren Anliegen und Projekten rund um:<\/p>\n<p>Planung und Erstellung von Websites, Internet-Portalen, 3D www.tech-kontor.de<br \/>\nInternet-, Intranet- und Extranets, Content-Management-Systeme (CMS) www.crm-kontor.de<br \/>\nEnterprise-Content-Management-Systeme www.ecm-kontor.de<br \/>\nSEO (Suchmaschinenoptimierung) www.crm-kontor.de<br \/>\nShop-Systeme \/ e-Commerce u. -Learning-Anwendungen<br \/>\n3D-Visualisierung, 3D Animationen, Produkte &#8211; Technologien visualisieren www.tech-kontor.de<br \/>\nISMS, ISO 27001 www.27001-kontor.de<br \/>\nAufbau von Informationssicherheits-Management-Systemen<\/p>\n<p>Weitere Informationen auf: www.kontor-gruppe.de und www.seminar-plenum.de<\/p>\n<p>Hinweis: &#8222;Sie k\u00f6nnen diese Pressemitteilung &#8211; auch in ge\u00e4nderter oder gek\u00fcrzter Form &#8211; mit Quelllink auf unsere Homepage auf Ihrer Webseite kostenlos verwenden.&#8220;<\/p>\n<p>Pressekontakt:<\/p>\n<p>KONTOR GRUPPE by Ren\u00e9 Kiem<br \/>\nHerr Ren\u00e9 Kiem<br \/>\nLiebigstra\u00dfe 30<br \/>\n44139 Dortmund<\/p>\n<p>fon ..: +49(0)231 \/ 15 01 -646<br \/>\nweb ..: http:\/\/www.kontor-gruppe.de<br \/>\nemail : info@kontor-gruppe.de<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>In der Forschung rund um das Thema Kundenzufriedenheitsmessung geistern (um im Bilde von Mystery zu bleiben) die Begriffe C\/D-Paradigma bzw.<\/p>\n","protected":false},"author":110,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[6610,6607,7077,6612,6603,7076,6611,6605,6606,6609,7078,5215,6604,6608],"class_list":["post-139536","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-allgemeine","tag-beschwerde","tag-customer","tag-kontor-gruppe","tag-kundenorientierung","tag-kundenzufriedenheit","tag-lead","tag-management","tag-mystery-shopping","tag-pos-kunde","tag-reklamation","tag-rene-kiem","tag-schulung","tag-service-check","tag-service-excellence"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.onlineshops-finden.de\/nachrichten-online-shop\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/139536","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.onlineshops-finden.de\/nachrichten-online-shop\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.onlineshops-finden.de\/nachrichten-online-shop\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.onlineshops-finden.de\/nachrichten-online-shop\/wp-json\/wp\/v2\/users\/110"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.onlineshops-finden.de\/nachrichten-online-shop\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=139536"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.onlineshops-finden.de\/nachrichten-online-shop\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/139536\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.onlineshops-finden.de\/nachrichten-online-shop\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=139536"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.onlineshops-finden.de\/nachrichten-online-shop\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=139536"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.onlineshops-finden.de\/nachrichten-online-shop\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=139536"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}