{"id":287374,"date":"2024-10-11T12:54:28","date_gmt":"2024-10-11T10:54:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.onlineshops-finden.de\/nachrichten-online-shop\/?p=287374"},"modified":"2024-10-31T13:44:55","modified_gmt":"2024-10-31T11:44:55","slug":"kundenservice-barometer-2024","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.onlineshops-finden.de\/nachrichten-online-shop\/kundenservice-barometer-2024-10287374\/","title":{"rendered":"Kundenservice Barometer 2024"},"content":{"rendered":"<p><figure class=\"hammy-responsive alignleft wp-image-287375 size-full\" title=\"die Studie zur Servicezufriedenheit\"  data-media=\"https:\/\/www.onlineshops-finden.de\/nachrichten-online-shop\/wp-content\/uploads\/2024\/10\/454357-e1728643921886.jpg\"><noscript><img src=\"https:\/\/www.onlineshops-finden.de\/nachrichten-online-shop\/wp-content\/uploads\/2024\/10\/454357-e1728643921886.jpg\" alt=\"Kundenservice Barometer 2024\" title=\"die Studie zur Servicezufriedenheit\" width=\"300\" height=\"169\"><\/noscript><\/figure>Repr\u00e4sentative Verbraucherstudie &#8211; das Kundenservice Barometer 2024 steht jetzt zum Download zur Verf\u00fcgung.<br \/>\nBreite Mehrheit der Deutschen mit dem Kundenservice in Deutschland zufrieden.<\/p>\n<p>&#8211; Kundenservice von hoher Relevanz: 78% der Deutschen hatten in den letzten 12 Monaten Kontakt zu einem Kundenservice.<!--more--><\/p>\n<p>&#8211; Sehr hohe Zustimmung: 92% stimmen zu, dass die Kundenservicequalit\u00e4t das Allgemeinbild des Unternehmens beeinflusst und dar\u00fcber entscheidet, ob erneut dort gekauft wird.<\/p>\n<p><noindex><a target=\"_blank\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/kundenservicedesjahres.com\/study\"  rel=\"nofollow\">Barometer kostenlos downloaden.<\/a><\/noindex><\/p>\n<p>&#8211; 40% der Deutschen hatten f\u00fcr die gleiche Anfrage mehrfach Kontakt zum Kundenservice<\/p>\n<p>Die Nutzung der Kundenservice ist weiterhin hoch: 78% der Befragten haben in den vergangenen 12 Monaten einen Kundenservice in Anspruch genommen. Hinzu kommt, dass die gro\u00dfe Mehrheit der Deutschen mit dem Kundenservice in Deutschland zufrieden ist. Aus der Studie geht hervor, dass die Nutzung von Service-Diensten bei M\u00e4nnern und Personen unter 35 Jahren \u00fcberdurchschnittlich hoch ist. Des weiteren zeigt sich, dass Menschen mit h\u00f6herem Einkommen den Kundenservice \u00fcberdurchschnittlich h\u00e4ufig in Anspruch nehmen. Bei der Wahl des Kontaktkanals liegt der E-Mail-Kanal in diesem Jahr knapp vor dem Telefon Kanal. Was Zufriedenheit und Vertrauen in die Kan\u00e4le betrifft, besteht das gr\u00f6\u00dfte Vertrauen immer noch in den pers\u00f6nlichen Kontakt (vor Ort), gefolgt vom Telefon. Chatbots und digitale Assistenten sind zwar wegen ihrer &#8222;rund-um-die-Uhr&#8220; Verf\u00fcgbarkeit in der Nutzung auf Platz 5, geh\u00f6ren aber gleichzeitig zu den Kan\u00e4len, welchen die Kunden am wenigsten vertrauen. Die Relevanz von Kundenservice im Allgemeinen ist bei den Verbrauchern weiterhin unumstritten: 92% geben an, dass der Kundenservice das Gesamtbild eines Unternehmens pr\u00e4gt und dass guter Service ihre Entscheidung zu erneuten K\u00e4ufen ma\u00dfgeblich beeinflusst. Zum Thema Self-Service geben 82% der Kunden an, dass sie es bevorzugen, direkt den pers\u00f6nlichen Kontakt zu suchen. Gleichzeitig zeigt die Studie aber auch, dass immer mehr Verbraucher versuchen, ihre Anliegen, z.B. \u00fcber Webseite und Self-Service Angebote, selbst zu l\u00f6sen (70%).<\/p>\n<p>Ein Blick auf die Kundendienst-Kommunikation: Wahl des Kanals und Anl\u00e4sse<\/p>\n<p>Die beiden dominierenden Kontaktkan\u00e4le, Telefon und E-Mail, sind nach wie vor von entscheidender Bedeutung f\u00fcr die Kommunikation mit dem Kundendienst. Hierbei liegt der E-Mail-Kanal (54%) knapp vor der Telefonie (52%). Signifikante Ver\u00e4nderungen zum Vorjahr gab es nicht. Die Nutzung der Webseite und der Besuch vor Ort sind weiterhin auf Platz 3 und 4 in der Nutzung der Kontaktm\u00f6glichkeiten. Es l\u00e4sst sich ableiten, dass die Gr\u00fcnde f\u00fcr die Wahl des ersten Kontakts, sehr unterschiedlich sind. Das Vertrauen in den &#8222;menschlichen&#8220; Service (vor Ort, Telefon, E-Mail) steht der Effizienz einzelner digitaler Kan\u00e4le gegen\u00fcber. 74 % gaben an, dass sie einen Chatbot nur aus Effizienzgr\u00fcnden w\u00e4hlen w\u00fcrden (schnelle Antwort, immer verf\u00fcgbar), das Vertrauen in den Kanal ist jedoch eher gering &#8211; nur 43% gaben an, in die Antwort eines Chatbots zu vertrauen.<\/p>\n<p>Die Umfrage verdeutlicht ebenfalls, dass Reklamationen in 41% der F\u00e4lle weiterhin den Hauptgrund f\u00fcr den Kontakt mit dem Kundendienst darstellen. Ihnen folgen andere Anliegen nach dem Kauf wie beispielsweise Bestell\u00e4nderungen und die Sendungsverfolgung (33%). Weniger h\u00e4ufig kontaktiert wird der Kundenservice weiterhin bez\u00fcglich pers\u00f6nlicher Angaben oder Abo- und Kaufabschl\u00fcsse (20%). Dies l\u00e4sst sich vermutlich darauf zur\u00fcckf\u00fchren, dass diese Themen in den Self-Service-Bereichen der Unternehmen mittlerweile leicht selbst zu bew\u00e4ltigen sind.<\/p>\n<p>Vertrauen und Zufriedenheit<\/p>\n<p>Insgesamt zwei Drittel der Befragten geben an, dass sie mit dem Serviceerlebnis im letzten Jahr zufrieden waren. Allerdings waren nur 9 % mit der Dienstleistung &#8222;sehr zufrieden&#8220;. Hervorzuheben ist das Vertrauensniveau der Befragten im Bezug auf verschiedene Kontaktkan\u00e4le. Der pers\u00f6nliche Kontakt (vor Ort) genie\u00dft mit 95% das gr\u00f6\u00dfte Vertrauen, gefolgt von Telefonanrufen (89%). Der postalische Kontakt hat die E-Mail in diesem Jahr auf dem dritten Platz abgel\u00f6st (93 % 2024 vs. 84% in 2023), E-Mails sind mit 88% auf dem 4. Platz im Vertrauensranking. Im Gegensatz zum letzten Jahr genie\u00dfen soziale Medien wachsendes vertrauen: Instagram 79% und Facebook 75% &#8211; der Chatbot ist mit 43% der Kanal, dem die Kunden am wenigsten vertrauen.<\/p>\n<p>Verbraucher haben eine hohe Erwartungshaltung auf verschiedenen Ebenen<\/p>\n<p>Die Erwartungen der Konsumenten an die Effizienz des Kundenservice sind \u00e4u\u00dferst facettenreich und spiegeln die zunehmend vielf\u00e4ltigen Kommunikationswege wider. 50% der Befragten geben an, dass sie bei telefonischen Anfragen darauf bestehen, innerhalb von h\u00f6chstens 4 Minuten mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden zu werden. F\u00fcr 33% ist sogar eine noch z\u00fcgigere Verbindung von unter einer Minute das Ma\u00df. Im Kontrast dazu weisen Click-to-Call-Anfragen eine \u00fcberraschende Varianz in den Kundenanforderungen auf, die von wenigen Minuten bis hin zu einer Stunde Wartezeit reicht. 19% geben sogar an, dass die &#8222;Wartezeit&#8220; unwichtig sei, sofern der vorab verabredete Zeitpunkt eingehalten w\u00fcrde.<\/p>\n<p>Im Hinblick auf schriftliche Anfragen per E-Mail erwarten etwa zwei Drittel der Befragten eine R\u00fcckmeldung innerhalb von 24 Stunden. In den sozialen Medien besteht die weit verbreitete Erwartung einer Reaktion innerhalb von nur einer Stunde, w\u00e4hrend im Bereich des Chat-Dienstes gerade einmal 4 Minuten als angemessene Antwortzeit gelten.<\/p>\n<p>Servicequalit\u00e4t vor g\u00fcnstigen Preisen<\/p>\n<p>92 % der Befragten stimmen zu, dass der Kundenservice ihr Allgemeinbild eines Unternehmens beeinflusst. Ganze 86 % stimmen der Aussage zu, dass der Kundenservice einen Wiederkauf beeinflusst. Ver\u00e4nderungen im Verbraucherverhalten spiegeln wider, dass die Priorit\u00e4ten der Konsumenten weiterhin in Richtung eines qualitativ hochwertigen Kundenservice gehen. In diesem Rahmen unterstreichen 50% der Befragten die Wichtigkeit der Servicequalit\u00e4t in Bezug auf die Kundenbindung im Allgemeinen, sowohl im Gesch\u00e4ft als auch bei Online- oder telefonischen Interaktionen. Im Gegensatz dazu legen 45% der Befragten eher Wert auf attraktive Preise bei ihren Kaufentscheidungen.<\/p>\n<p>Self-Service ist nicht gleich Self-Service<\/p>\n<p>82% der Deutschen stimmen zu, dass sie es vorziehen einen Kundenservice in Anspruch zu nehmen, anstatt das Problem zun\u00e4chst selbst anzugehen z.B. via Webseite oder Chat. 70 % sagen, dass sie als erstes einen Self-Service Kanal wie die Webseite oder ihren Kundenbereich aufsuchen w\u00fcrden, bevor man z.B. in telefonischen Kontakt tritt. Im Gegensatz dazu geben jedoch nur 36 % an, dass sie ihr Problem mittels eines Services wie einem Chatbot oder eines Assistenten selbst angehen w\u00fcrden.<\/p>\n<p>Die wichtigsten Kriterien f\u00fcr einen idealen Kundenservice<\/p>\n<p>Die Punkte, die f\u00fcr einen idealen Kundenservice genannt wurden, zahlen auf die gleichen Ziele ein: Effizienz und Qualit\u00e4t. Als wichtigstes Kriterium f\u00fcr einen idealen Kundenservice nennen die Verbraucher*Innen in 78% kompetente Mitarbeiter und fachkundiges Personal. Dies steht im Einklang mit dem zweiten Punkt: schnelle Probleml\u00f6sung (72%), gefolgt von kurzen Wartezeiten \/ schnelle Erreichbarkeit mit 65%. Freundlichkeit und Empathie (41%) als auch die Kanalvielfalt (22%) sind den Verbraucher*Innen weniger wichtig.<\/p>\n<p>Das wollen die Kund*Innen im Service nicht erleben<\/p>\n<p>Ein Blick auf die gr\u00f6\u00dften \u00c4rgernisse beim Kontakt mit dem Kundenservice zeigt, dass diese sich analog zu den Kriterien eines idealen Kundenservices verhalten. Lange Wartezeiten (62%) sind bei den Kunden das gr\u00f6\u00dfte \u00c4rgernis, gefolgt vom mehrmaligen Wiederholen und Erkl\u00e4ren des Anliegens, bis das Problem gel\u00f6st wird (48%). Beide Punkte stehen bei den Kriterien f\u00fcr einen idealen Kundenservice ganz oben (kurze Wartezeit, Kompetente Mitarbeiter). Signifikante \u00c4nderungen gab es in Punkto &#8222;Eloquenz und Vokabular&#8220; &#8211; w\u00e4hrend 2023 nur 12 % sagten, dass ein Mangel an Sprachkompetenz ein \u00c4rgernis sei, sind es 2024 ganze 17%. Aus Sicht der Verbraucher*Innen l\u00e4sst sich hier ein Zusammendenken von Eloquenz und Kompetenz erahnen.<\/p>\n<p>\u00dcber Gew\u00e4hlt zum Kundenservice des Jahres<\/p>\n<p>&#8222;Gew\u00e4hlt zum Kundenservice des Jahres&#8220; ist ein duales Konzept, welches ein qualitatives Kundenservice-Audit mit einem motivierenden Wettbewerb f\u00fcr die Teams vereint. Das Audit umfasst 225 Mystery-Anfragen auf 5 Kan\u00e4len (Telefon, E-Mail, Chat, Social Media, Internet Navigation). Die 10-w\u00f6chige Testphase findet jedes Jahr von Mai &#8211; Juli statt.<\/p>\n<p>Ziele des Wettbewerbs sind:<\/p>\n<p>&#8211; Den Wert der Kundendienste zu steigern und ein gemeinsames Ziel f\u00fcr Ihr Team zu schaffen,<\/p>\n<p>&#8211; Die \u00fcbermittelte Qualit\u00e4t des Kundenerlebnisses der Unternehmen messbar zu machen,<\/p>\n<p>&#8211; Firmen die M\u00f6glichkeit zu geben, ihre St\u00e4rken und Schw\u00e4chen im Bereich Kundenservice herauszuarbeiten und entsprechende Learnings zu ziehen.<\/p>\n<p>&#8211; Verbrauchern eine Orientierung f\u00fcr ausgezeichneten Kundenservice zu bieten.<\/p>\n<p>Die Auszeichnung erh\u00e4lt der beste Kundenservice in einer Unternehmenskategorie, der ein Gesamturteil von mindestens 55 aus 100 Punkten erreicht. In einer Unternehmenskategorie treten mindestens 2 Wettbewerber gegeneinander an.<\/p>\n<p>Die verliehene Auszeichnung dient zum einen als Orientierung f\u00fcr den Verbraucher, zum anderen als Benchmarking Tool f\u00fcr teilnehmende Unternehmen.<\/p>\n<p>Weitere Informationen zum Wettbewerb und zur Teilnahme finden Sie unter www.kundenservicedesjahres.com<\/p>\n<p><b>Kontakt<\/b><\/p>\n<p>Armonia Deutschland GmbH<\/p>\n<p>Maturin Craplet<\/p>\n<p>Im Niedergarten 10<\/p>\n<p>55124 Mainz<\/p>\n<p>06131 4904010<\/p>\n<p><figure class=\"hammy-responsive \" title=\"\"  data-media=\"\"><noscript><img src=\"\" alt=\"84e971f3292e5c3e3045545e736ffb3c725bcce7\" title=\"\" width=\"\" height=\"\"><\/noscript><\/figure><\/p>\n<p>Die Bildrechte liegen bei dem Verfasser der Mitteilung.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Repr\u00e4sentative Verbraucherstudie &#8211; das Kundenservice Barometer 2024 steht jetzt zum Download zur Verf\u00fcgung. 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